Verdiep je in de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer

Op 9 mei is de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv) door de Eerste Kamer der Staten Generaal aangenomen (hamerstuk).  

Deze wet stimuleert professionele en klantgerichte dienstverlening van de overheid. Veel overheidsorganisaties zijn al bezig met het uitvoeren van de wet. De Wmebv treedt naar verwachting in 2024 in werking. Overheden hebben dus nog een half jaar om hun kanalen, processen en systemen zo in te richten dat voldaan wordt aan deze wet. 

In dit korte blog brengen we de wet en de betekenis voor de burger onder de aandacht bij CX professionals. Er is werk aan de winkel om de kanaalstrategie op te stellen en goed in te richten.

Het uitgangspunt is digitaal waar het kan (Handreiking-implementatie-wmebv-versie-okt.-2020.aanvullinghf.pdf (vng.nl)) maar de wet bepaalt ook dat bestuursorganen een zorgplicht hebben ongeacht of er digitaal of op papier wordt gecommuniceerd. Dit betekent dat aan burgers en bedrijven passende ondersteuning moet worden geboden bij bestuurlijk verkeer:

• Het verschaffen van vindbare, duidelijke en bruikbare informatie over de geboden diensten en over de wijze waarop communicatie met burgers en bedrijven plaatsvindt. Het bestuursorgaan bepaalt welke vorm van ondersteuning passend is (website, huis-aan-huis bladen, telefoon, balie, chat, maatwerk)
• De ondersteuning moet zodanig zijn, dat de doelgroep waarop een dienst zich richt, normaal gesproken deze dienst kan afnemen, mede gelet op de beschikbare maatschappelijke voorzieningen en de eigen verantwoordelijkheid om aan bepaalde kwalificaties te voldoen

De ondersteuning is dus passend wanneer de doelgroep hiermee zaken met de overheid met succes kan regelen. Zie ook het VNG Realisatie rapport over de implicaties van de zorgplicht. 

Wat betekent dit concreet voor de burger?

Ik als burger…

• Kan berichten (aangaande een formele procedure) elektronisch indienen zodat ik geen gebruik hoef te maken van papier, balie of telefoon
• Ontvang een ontvangstbevestiging zodat ik weet dat mijn bericht in goede orde is ontvangen
• Ontvang een afschrift van de door mij verstrekte gegevens in een webformulier zodat ik naderhand deze gegevens nogmaals kan inzien
• Ontvang een notificatie per e-mail als er een bericht voor mij klaar staat in de berichtenbox zodat ik weet dat ik de berichtenbox moet openen
• Zie aan de notificatie de aard en urgentie van het bericht zodat ik weet wanneer ik moet handelen
• Ontvang de notificatie over een ander kanaal als mijn e-mail niet correct is zodat ik toch bereikt word en weet dat ik mijn e-mail adres moet aanpassen
• Maak, indien gewenst, gebruik van passende ondersteuning zodat ik weet wat ik moet doen en weet hoe ik het kan organiseren

Conclusie

Deze wet is echt een mooi instrument om de dienstverlening verder te verbeteren!
En biedt de nodige urgentie om middelen en besluitvorming te realiseren.