Gemeente Tilburg: realisatie van omnichannel dienstverlening

Tilburg is met meer dan 200.000 inwoners de 7e grootste stad van Nederland. De ambitie van de Gemeente Tilburg is een verbeterde dienstverlening voor haar inwoners. Een omnichannel ervaring waarbij alle onderdelen goed op elkaar afgestemd zijn.

Bij het begin van het project hebben we samen bepaald wat nodig was om de gestelde omnichannel ambities te realiseren. Met behulp van de Business Transformatie Planning methode (BTP) is die ambitie vertaald naar een concrete roadmap.

Inzichten en prioriteiten

Tijdens de uitwerking hebben we de complexiteit van de omnichannel ambities en de beoogde verandering inzichtelijk gemaakt. Op basis van deze inzichten heeft Gemeente Tilburg keuzes gemaakt en prioriteiten gesteld. 

Een aantal van deze inzichten:

• Strategische uitgangspunten voor omnichannel dienstverlening
• Analyse klantgroepen, producten en kanaalinteractie
• Analyse klantprocessen frontoffice en overdracht naar backoffice
• Het gewenst klantbeeld (informatievoorziening)
• De gewenste KPI’s
• Overzicht applicatielandschap, interfaces en databronnen

De inzichten hebben vervolgens geleid tot een concreet veranderplan, vastgelegd in een roadmap. Een belangrijk onderdeel van het uitgebrachte advies was de selectie en implementatie van een nieuw CRM-systeem dat kan integreren met alle klantcontactkanalen.

De klantgedreven verandering vroeg om gestructureerde aanpak

Business Transformatie Planning (BTP) is een gestructureerde aanpak om de ambitie en doelstellingen van een organisatie te concretiseren en de daaruit voortvloeiende gevolgen voor klanten, diensten, processen, organisatie, informatie, applicaties en infrastructuur te bepalen en uit te werken in een samenhangend veranderportfolio.

Het project voor de Gemeente Tilburg beoogde een grote verandering in klantbediening, processen, systemen en gedrag. Dit vereiste een integrale aanpak waarin alle bedrijfsaspecten werden meegenomen. Daarnaast betrof de strategie veel afdelingen, afstemming en besluitvorming. Goed stakeholdermanagement was een randvoorwaarde voor succes.

Gemeente Tilburg wilde niet direct van strategie overgaan tot acties. Het was van belang dat de gewenste situatie onder architectuur tot stand zou komen. Dat betekende dat de gewenste situatie ontworpen werd op basis van de strategie en ontwerpprincipes. Met onze klantgedreven aanpak hebben de juiste mensen met elkaar de gewenste situatie uitgewerkt.

Het project is inmiddels succesvol afgerond en Adviesgroep Novius, onderdeel van Royal HaskoningDHV, is aan boord gebleven om Gemeente Tilburg verder te ondersteunen bij de uitvoering van de omnichannel roadmap. Onder andere op het gebied van projectmanagement, business analyse, inhoudelijke expertise uit het Customer Experience team en als strategisch sparringpartner.