Denken vanuit de gebruiker

De gebruikerservaring maakt het verschil

In de digitale wereld waarin we leven, zijn we kritischer dan ooit. Klanten, burgers, patiënten, medewerkers of studenten verwachten steeds meer van je organisatie. Ze willen niet langer in de wachtrij staan, formulieren invullen die ze al eerder hebben ingevuld, of verdwalen in onduidelijke processen. Dan haken ze af. 
Elk moment waar een gebruiker met jouw organisatie in contact komt, wil je daarom optimaal benutten. Want al die momenten creëren de gebruikerservaring van een individu.Maar wat willen je gebruikers nou eigenlijk? Wat beweegt ze? Wat houdt hen tegen? Hoe gedragen ze zich op dit moment? En waar wil je hen uiteindelijk naartoe begeleiden? Het gaat erom ze écht te begrijpen en te helpen hun doelen te bereiken.

Waardevolle ervaringen 

Bij Experience Management draait het om de interacties, verwachtingen en emoties die gebruikers ervaren in het contact met jouw organisatie. Maar het gaat verder dan dat. Het raakt alle facetten van de organisatie: 

• Strategie: hoe moet het bijdragen aan de organisatiedoelen? 
• Ontwerp: hoe moet de gewenste ervaring eruitzien? 
• Distributie: waar moet de levering aan voldoen? 
• HR: wat verwachten we van onze medewerkers? 
• Informatievoorziening: welke data is noodzakelijk om de ervaring waar te maken? 
• Cultuur: zit mensgericht werken in ons DNA?
• Proces: hoe ontwerpen we processen zodat ze aansluiten op de behoeften van gebruikers? 

Het succesvol inrichten en beheersen van de gebruikerservaring, vereist een integrale benadering waarbij afdelingen samenwerken. Want met een strategische aanpak help je gericht je gebruikers hun doelen efficiënt te bereiken. Maar hoe kun je de gebruikerservaring dan voortdurend blijven verbeteren?