Gemeente Tilburg: implementatie van nieuw CRM-systeem

Tilburg is met meer dan 200.000 inwoners de 7e grootste stad van Nederland. De ambitie van de gemeente is om door middel van omnichannel dienstverlening het dienstverleningsniveau te verhogen. Een geoptimaliseerde ervaring voor de inwoners van Tilburg.

Met de implementatie van het CRM-systeem en de inrichting van de processen is het project succesvol afgerond. De medewerkers van het Klant Contact Center hebben in één systeem het overzicht van alle klantcontacten over alle kanalen en maken gebruik van een intelligente kennisbank, en op de afdeling Economie en Arbeid kunnen bedrijfsaccounts op een professionele wijze beheerd en gemanaged worden. Een mooie samenwerking waar de burgers en ondernemers van Gemeente Tilburg de vruchten van plukken.

Het resultaat

In het project stond de implementatie van het omnichannel platform centraal. Met de modules Klantcontact afhandeling en Relatiemanagement en beheer is een nieuwe omgeving ingericht die volledig aansluit bij de vooraf opgestelde strategie. 

Voor het Klant Contact Center streeft Gemeente Tilburg naar professionaliteit. Dit betekent dat klanten contact kunnen opnemen via verschillende kanalen. Telefonisch, via de mail, social media of chat. Ongeacht het kanaal krijgt de klant hetzelfde passende antwoord.

De medewerkers in het Klant Contact Center hebben in één systeem het overzicht van alle klantcontacten over alle kanalen. Dit geeft ze eenvoudig toegang tot alle relevante klantinformatie die nodig is om de klantvraag af te handelen of om door te sturen naar de juiste vakafdeling. Daarnaast is er een mogelijkheid om gebruik te maken van een slimme kennisbank die relevante artikelen presenteert op basis van de geregistreerde klantvraag.

De medewerkers van de afdeling Economie en Arbeid hadden de wens om kennis van een account te kunnen registeren en te kunnen delen met collega’s van verschillende afdelingen. Hierbij ging het om eenvoudige informatie zoals naam- en adresgegevens, maar ook informatie uit gemeentelijke enquêtes, netwerkbijeenkomsten, regionale themagroepen en bedrijfsbezoeken. Ook wilden ze alle accounts beter kunnen managen door het kunnen inrichten van relatiebeheerprocessen.

De uitgevoerde stappen

Om van strategie tot implementatie te komen, is het project opgedeeld in verschillende onderdelen. Deze onderdelen zijn stap voor stap uitgevoerd volgens de watervalmethode. Hieronder lichten we een aantal belangrijke kernpunten toe:

• We zijn gestart met de strategie opgesteld door Gemeente Tilburg. Samen hebben we de strategie vertaald naar een roadmap met behulp van de Business Transformatie Planning methode (BTP). Deze roadmap gaf houvast voor alle volgende stappen.
• De stappen hebben we samen met een vast kernteam van Gemeente Tilburg doorlopen. Het kernteam is de motor achter de verandering. Vooral de eerste stappen: het opstellen van de business case en het maken van de doelarchitectuur waren belangrijk om alle stakeholders mee te krijgen.
• Na de selectie van de leverancier hebben we stap 6 Proof of Concept succesvol afgerond. Wat vinden de medewerkers van de user interface? Ondersteunt het systeem de gewenste processen? Zijn integraties in het bestaand applicatielandschap mogelijk? Kunnen we voldoen aan security en privacy eisen?
• Met de implementatiepartner hebben we op Agile wijze het gehele traject in sprints gerealiseerd. Een nieuwe werkwijze voor de gemeente die met enthousiasme overgenomen is.

Een nieuwe werkwijze 

De implementatie van het nieuwe CRM-systeem en de introductie van omnichannel betekende een grote verandering in de werkwijze van de medewerkers. Het goed uitleggen van het waarom en het trainen en begeleiden van medewerkers was van groot belang. Om klanten beter te kunnen helpen, is het immers cruciaal dat medewerkers alle data goed registreren in het systeem. 

De nieuwe werkwijze voor de gemeente is inmiddels met enthousiasme overgenomen.
Het Klant Contact Center werkt nu met telefonie en e-mail, en de medewerkers van de afdeling Economie en Arbeid managen hun relaties met behulp van het systeem.

Ambities voor de toekomst

Met de implementatie van het nieuwe CRM-systeem en de nieuwe werkwijze kan Gemeente Tilburg de komende jaren nog meer ambities realiseren:

• Zaakgericht werken: klantvragen koppelen aan bestaande of nieuwe zaken
• Omnichannel: aansluiten meerdere kanalen (social, webformulieren, chat, video)
• Proactieve dienstverlening: gebruik van de geregistreerde data om proactieve dienstverlening te realiseren
• Participatie: het platform gebruiken om kennis en ideeën te delen met grotere groepen