Een aanpak gedreven door gebruikersbehoeften
Project facts
- KlantGemeente Almere
- LocatieGemeente Almere
- DatumOktober 2023 tot heden
- UitdagingGemeente Almere digitaliseert dienstverlening met een mensgerichte aanpak voor betere samenwerking.
- OplossingMensgerichte transformatie aanpak met oog voor strategie, gebruikers en medewerkers.
Meer persoonlijk contact en maatwerk
De gemeente Almere streeft naar het digitaliseren van de gemeentelijke dienstverlening met aandacht voor inwoners en ondernemers. Door in te zetten op digitalisering, blijft er ruimte mogelijk voor persoonlijk contact en maatwerk. Maar hoe bepaal je wat je te digitaliseren? Hoe weet je waar persoonlijk contact het verschil maakt? Deze uitdagingen vragen om een gebruikersgerichte aanpak, om het centraal zetten van mensen. Vanuit inzicht in de behoeften en ervaringen van inwoners en ondernemers kan de gemeente Almere de juiste keuzes maken.
Gemeenten zoals Almere bieden meer dan 300 producten en diensten aan inwoners en ondernemers. Door de betrokkenheid van meerdere afdelingen is het lastig om grip te krijgen op de dienstverlening, wat een mensgerichte en gestructureerde aanpak vereist. In Almere werkt een team aan de digitalisering van de Dienstverlening, samen met vertegenwoordigers uit verschillende afdelingen. Deze samenwerking is nieuw en uitdagend. Er is behoefte aan expertise op het gebied van de belevingswereld van gebruikers (klantreizen) om te bepalen waar de grootste impact en urgentie liggen in het verbeteren van de dienstverlening.
Met de gemeente Almere pakten we de uitdaging aan in 4 stappen:
1. Strategisch kader
2. Dienstverlening doorgronden
3. Verdiepingsfase
4. Verbeteracties vaststellen
1. Strategisch kader bepalen: we hebben duidelijke doelen en richtlijnen bepaald, gebaseerd op bestaande visies. Dit zorgt voor consistente keuzes en flexibiliteit voor de toekomst.
2. Dienstverlening doorgronden: we hebben producten en diensten in kaart gebracht, resulterend in 14 productgroepen. Deze groepen zijn verder onderzocht op hun dienstverlening.
3. Verdiepingsfase: we onderzochten de ervaring van inwoners en ondernemers, interne processen, medewerkerservaringen en bepaalden de gewenste kanaalverschuiving. Dit leidde tot een generieke gebruikersreis en generiek intern proces op productgroepniveau.
4. Verbeteracties vaststellen: met de inzichten uit de mensgerichte verdieping hebben we concrete verbeteracties vastgesteld, waardoor de gemeente sneller verbeteringen kan realiseren voor meerdere producten tegelijkertijd. Het abstractieniveau helpt bij het efficiënt doorvoeren van verbeteringen.
Deze aanpak is echt anders en effectief vanwege het gekozen abstractieniveau. Dit traject is het fundament waarop we bouwen om met aandacht voor inwoners en ondernemers onze ambitie te realiseren.
Toegankelijke en proactieve dienstverlening
Het project heeft geresulteerd in een breed gedragen werkwijze voor de waarbij inwoners en ondernemers centraal staan. Het programma Klantreizen in Digitale Dienstverlening heeft voor Almere een bewezen mensgerichte (experience) methodiek opgeleverd. Het ambitieteam heeft meer kennis en kunde opgebouwd over klantreizen en het in gesprek gaan met inwoners en ondernemers (mensgericht onderzoek). Naast de mensgerichte methode die structuur biedt, hebben we in het programma stilgestaan bij het vormgeven van de samenwerking binnen de gemeente Almere rondom dienstverlening.
Er zijn verschillende productgroepen verdiept waarbij verbeteracties zijn opgesteld die van waarde zijn voor inwoners en ondernemers. De implementatie draagt bij aan een mensgerichte dienstverlening binnen Gemeente Almere. Dienstverlening die proactief en toegankelijk is omdat het ontwerp ervan gedreven is vanuit oog voor de mens en structuur brengt in de complexiteit van gemeentelijke dienstverlening.
Meer weten over Toekomstgericht beheren?
Onze experts helpen je graag op weg!